笑顔がコミュニケーションの基本です。

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顧客満足を目指したサービスを提供するサービス業ではあたりまえですが、介護や医療現場でも、お客様により良いサービスを提供し、円滑なコミュニケーションや信頼関係を築くために、接遇研修を取り入れる施設や事業所が多くあります。
接は「人に近づく」遇は「もてなす」という意味を表す漢字。
接遇とは、おもてなしの心を持って相手に接するという意味をもちます。
研修では、挨拶・表情・身だしなみ・言葉遣い・態度について、接遇の基本・マナーの基本として捉え、その大切さと実践を学びます。

さて、ここで、表情・身だしなみ、挨拶・態度、そして言葉遣いの5項目で、どの項目が一番相手につたわるのでしょうか?
例えば、笑った顔で、怒りの言葉を発した場合、相手はどのように感じるのでしょうか?

これを研究した学者がいます。アメリカの心理学者メラービアンです。それが有名な「メラービアンの法則」です。

「コミュニケーション」と聞けば、誰もが「言葉」による意思疎通と考えます。
しかし、コミュニケーションはそれだけではありません。犬や猫など動物は、言葉は話せませんが、シッポの振り方や吠え方などで、感情は伝わってきます。
メラービアンによれば、コミュニケーションは、言葉を用いた情報のやりとりをする「言語的コミュニケーション」と、声のトーンや速さなど話すときの調子によって伝わる「準言語的コミュニケーション」、そして、話し手の表情やしぐさなど文字以外で情報伝達をする「非言語的コミュニケーション」に分類されるそうです。そして、人が意思疎通を図る手立ては、言語的なものはわずか7%で、38%が準言語的、55%が非言語的に伝えられるそうです。
1.外見、服装、表情-----非言語的コミュニケーション
2.態度、姿勢、しぐさ----非言語的コミュニケーション
3.話し方、声の大きさ、抑揚-準言語的コミュニケーション
4.話の内容---------言語的コミュニケーション

ここで興味深いのは、外見や服装、表情などの視覚情報から55%も判断されていながら、話の内容(言語情報)はたった7%しか判断基準になっていないことです。つまり、いくらいい話や面白い話をしても服装や表情次第では、全く信用してもらえなかったり、好感を持ってもらえない場合が非常に多いということになります。
かつて、竹中直人がお笑いコーナーで披露していた「笑いながら怒るオジさん」の場合は、゛笑っている゛(表情)ことの方が、゛怒っている゛(話の内容)ことよりも印象として残るということなのです。
この法則は独り歩きして、「見た目が一番重要」あるいは「話の内容よりも喋り方のテクニックが重要」という極論として、話し方教室などで良く言われています。が、メラービアン本人も否定している様に、あくまで、メラービアンの法則が成り立つのは、どちらとも取れるメッセージを送った状況でのみなのです。言っている言葉(言語)と、とっている口調や表情(視覚、聴覚)、態度に矛盾が発生する場合のことです。

つまり、逆に言えば、表情・身だしなみ、挨拶・態度、そして言葉遣いが全て、同じメッセージとして発せられる時に、最大のコミュニケーション効果が生まれるのです。

この接遇においても、いくら言葉遣いが丁寧でも、怒った表情や冷たい表情で接すれば、相手は、怒っていたという印象しか残りません。

まずは、明るい表情で、笑顔で接することではないでしょうか?